机器人的概念早就因为漫画、小说、电影深入人心，每个人对那些栩栩如生的机器人形象都记忆犹新。不论是机器猫、超能特战队里面的大白，还是变形金刚里面的大黄蜂、擎天柱，这些机器人虽然在造型特点上各不相同，但都有一个共同的特性，那就是可以和人类对话。这种能力在技术领域上被称为人机交互，也就是人类同机器进行交互。虽然现代技术离科幻构想中的机器人还有一段距离，但人机交互这一块已经在我们的身边默默地为人们提供服务。
想象一下，当你去网上商城购物遇到困惑的时候，当你在买了一台新电脑不知道怎么使用的时候，当你发现快递还没有收到的时候。第一个映入你脑海的是谁？是客服，是售后，是店员，是那些勤劳的服务人员。但如果他们休息了怎么办呢？这时我们往往就会陷入投诉无门的境况。拥有人机交互能力的智能客服问答系统就能很好地解决这个问题。它可以保证7*24小时的待命，而且反应极快（它们的响应速度都是按照毫秒计时），具备强大的知识储备，可以解答你关于相关领域的所有问题，真正的做到了随时随地，投诉有门。
那么在企业网站，微信公众号甚至电话上一个个智能的机器人是怎么完成对答如流的呢？下图就是一个完整的人机交互系统。它由三部分组成:
A.自然语言理解（Nature Language Understanding），是指让机器理解用户在说什么，会运用到意图识别，句法分析，信息抽取等等技术，理解语言背后用户表达的内容。
B.对话管理（Dialog Managemtnt），是指机器需要根据前者理解用户问题后判断当前对话的状态，其中需要考虑上下文、用户当前状态等等技术，实现对于当前用户整体对话的运筹把握。
C.自然语言生成（Nature Language Generation），是指利用自然语言处理当中的生成技术，将前面给出的知识合理并优雅地表达出来。
智能客服问答机器人系统以与机器人一问一答的形式，智能理解、精确地定位网站用户（或是数据库用户）所需要提问的知识（或业务信息），通过与用户进行交互，为用户提供个性化的信息服务和便捷化的业务流程。本系统通过对企业或站点业务流程的深入理解，归纳出常见的业务知识，构建并优化专属的智能问答机器人知识库，并通过机器人后期的智能学习，可以准确地回答与其业务相关的大部分常见问题。同时，与其它系统完成对接后，还可直接通过智能问答机器人高效地查询、办理业务等，显著提高站点用户体验和企业办公效率。并且系统与微信结合后，用户在移动端上也可完成各类交互行为。
目前，基于人机交互的智能客服问答机器人系统，已经覆盖众多行业。西门子、海尔、工商银行、中国邮政、国家电网、如家、美的年服务用户数超过60000家，累计有10亿人次使用业务智能问答服务，累计业务问答交互次数超过60亿次，平均问答准确率达到88%，客户平均满意度达到91%。
现在的人机交互已经从科幻走向现实，然而我们现有的智能客服问答机器人离那些科幻电影中的机器人还存在一些差距。如何安抚用户的情绪；如何抽取更有价值的信息；如何完成知识推理与自动学习；如何处理未知领域的问题，这些都需要我们进一步去克服。
